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Criamos incríveis experiências para seus clientes

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Como definir a experiência do cliente? Uma experiência que você venha a ter é produto de todos os pontos de interação entre você e, digamos, uma empresa ou organização qualquer, pública ou privada. Basta que você seja cliente ou um potencial cliente.

Pontos de interação podem ser de diversos tipos, como por exemplo campanhas publicitárias, cartões de visita, navegação em websites, interfaces de PCs, tablets ou celulares, faturas de pagamento, lojas de varejo, call centers, representantes de vendas, e-mail marketing, notícias em mídia sobre uma empresa, locais de descarte de um produto, enfim, qualquer ponto de contato entre você e esta organização ou empresa.

Tudo o que a pessoa sente ou experimenta ao longo de todas estas interações com empresas, é o que chamamos de experiência do cliente. O design de serviços tem como função projetar uma experiência do cliente totalmente alinhada com o que a empresa tem como objetivos. 

Um produtos muitas vezes cumpre papéis, além das funções básicas para as quais foi criado, que transbordam os limites da simples funcionalidade. Frequentemente um produto diz algo sobre as pessoas que o possuem. O fato é que desejamos determinados produtos mais que outros, embora funcionalmente executem as mesmas coisas. Isto mostra que o poder do design fala mais alto quando sabe lidar com as respostas da emoção humana a um produto.

Mas será que um bom design é suficiente para que um produto tenha sucesso? Vejamos o caso das bolsas Louis Vuitton, tão enaltecidas como sonhos de consumo. As bolsas despertam em seus clientes a sensação de que fazem parte de um clube seleto que exala elegância e exclusividade. Equivoca-se quem atribuir estes sentimentos unicamente ao design dos produtos. Absolutamente tudo o que há em torno é projetado para acionar nos clientes o mesmo grupo de emoções que provoca a desejada experiência de possuir uma bolsa Louis Vuitton. E este conjunto consistente e coerente de percepções se forma já nas peças publicitárias, nas lojas exclusivas, na forma como você é tratado, no website, evidentemente no produto em si, e principalmente nos olhares que uma mulher atrai quando está portando a bolsa. Esta é a experiência do cliente.

Independe se sua empresa venda produtos ou serviços, a experiência do cliente é fundamental para abrir portas para um crescimento mais acelerado. Encorajamos órgãos públicos comprometidos com um alto nível de satisfação de seus usuários ou clientes a utilizar a mesma abordagem, e cuidar para que a experiência do usuário seja a melhor possível. Embora os objetivos de empresas e órgãos públicos sejam distintos (lucratividade de um lado e bem-estar social e votos de outro), os mesmos princípios se aplicam rigorosamente a ambos os casos.

 

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